Ogni progetto inizia con una domanda, o meglio, con tante.
Perché non esistono clienti standard, e nemmeno soluzioni standard.
Con Giulia, Customer Success Manager in Creative Words, abbiamo parlato di come si costruisce un servizio che funzioni davvero: dalla prima call ai momenti di confronto diretto, passando per l’onestà di dire “questa strada non è la migliore per te”.
Un’intervista che racconta la parte più umana del nostro lavoro, quella fatta di relazioni vere, fiducia reciproca e voglia di trovare insieme la strada giusta.

Quando parli con un nuovo cliente, come capisci quale sia la soluzione migliore per lui o lei?

Parto sempre da un ascolto attivo e da una raffica di domande. Mai invadenti, ma mirate a capire cosa realmente crea difficoltà nella loro quotidianità. Spesso i clienti non sanno esattamente cosa chiedere o non hanno chiaro cosa offriamo, quindi preferisco organizzare subito una call. In quel momento spiego le differenze tra i nostri servizi e, soprattutto, perché ne suggerirei uno rispetto a un altro. Anche parlare di budget a volte sembra tendenzioso, ma in realtà è solo un modo per indirizzare già a monte le proposte.
È una fase di esplorazione che ci permette di trovare insieme la direzione giusta, senza mai proporre soluzioni preconfezionate.

Succede spesso di adattare il processo per rispondere a richieste particolari?

Quasi sempre 😅. Ogni cliente ha esigenze uniche, e sarebbe strano se lo stesso processo funzionasse per tutti. L’esperienza ci aiuta: a volte ciò che ha funzionato per un cliente diventa uno spunto utile per un altro. In più, capita anche che i clienti ricevano nuove direttive all’improvviso o che cambino i file su cui stavamo lavorando. In quei casi riorganizziamo tutto al volo, cercando di recuperare quanto già fatto per non sprecare tempo. È proprio lì che la flessibilità fa la differenza. Non solo detta, ma praticata.

Cosa succede quando un cliente vuole essere più coinvolto nel processo?

Lo incoraggiamo! Alcuni clienti, ad esempio, preferiscono parlare direttamente con i freelance. In quei casi cerchiamo professionisti disposti a interfacciarsi con loro, sempre mantenendo il nostro ruolo di coordinamento. Quando c’è questa sinergia diretta, spesso si lavora anche meglio: ci si allinea più in fretta, si evita la confusione e si costruisce una collaborazione che va oltre la semplice fornitura di un servizio.

Secondo te, cosa rende davvero “personalizzato” un servizio linguistico?
Capire quale è davvero lo scopo finale. Non ci limitiamo a tradurre: cerchiamo di capire a cosa serve quel contenuto e quali ostacoli il cliente deve superare per raggiungere il suo obiettivo. La traduzione è solo uno degli strumenti a disposizione, e va calibrata in base a dove si vuole arrivare. Anche per questo, a volte, capita di dire “no” a una richiesta per dire un “sì” più efficace: se un cliente vuole partire da una lingua poco comune, ad esempio, potremmo suggerire una “traduzione ponte” che permetta di ottimizzare tempi e costi.

C’è un progetto in cui hai sentito che il cliente è diventato quasi parte del team?

Per fortuna, più di uno! Con alcuni clienti abbiamo scambi così regolari che ormai ci capiamo al volo. Possiamo parlare apertamente anche delle difficoltà, perché l’obiettivo è risolverle nel modo più efficiente. Quando la relazione è alla pari, si lavora meglio e si ottengono risultati più solidi. E sai cosa fa davvero la differenza? Tutto quel lavoro che non si vede: capire lo scopo del progetto, scegliere le persone giuste, anticipare i problemi. Se si costruisce bene la base, tutto il resto fila liscio.

C’è qualcosa che hai imparato dai clienti e che ti porti dietro anche fuori dal lavoro?

Più che un insegnamento vero e proprio, direi che ho avuto conferma di quanto sia prezioso affrontare anche il lavoro con umanità. Prendiamo sul serio quello che facciamo, certo, ma senza mai perdere di vista il lato relazionale. Quando si riesce a costruire un rapporto in cui ci si sente a proprio agio, che sia con una battuta o con un confronto aperto, tutto fila meglio. E spesso, i progetti che funzionano di più sono proprio quelli in cui io posso essere me stessa, e il cliente anche.